Maketing interno. Otro medio importante. Por: Rafael Ávila/Revista "El Comercio Tradicional al Detalle". Agosto 19, 2014.

Cuando se piensa en mercadotecnia, lo primero en lo que se piensa son los anuncios, folletos, boletines y otros medios tangibles para transmitir un mensaje a los demás. Pero existe otro medio importante para difundir el mensaje de la mercadotecnia: SU PERSONAL.

Los empleados son embajadores de su negocio, y lo representan ante la comunidad y los consumidores, lo cual puede ser una ventaja o una desventaja.

Muchas encuestas han revelado que la principal razón por la que el consumidor deja de tener contacto con un negocio es porque recibe un trato indiferente. Quizá usted jamás trata con indiferencia a los clientes, pero observe si sus empleados tienen clara la importancia de la buena atención personal.

Si la respuesta es no, no culpe a los empleados por no actuar como buenos embajadores. Necesitan saber lo que se espera de ellos y el grado de autoridad con el que cuentan.

Sus empleados necesitan conocer que entre las cualidades más importantes que los compradores buscan en un negocio está el trato cortés, rápido y experimentado, así como una actitud positiva, integridad, credibilidad y la satisfacción de sus necesidades.
¿Como puede motivar a su personal para orientarlo hacia un servicio óptimo para el cliente?.

Exponga a su equipo las principales causas que alejan a los clientes:

1.- La espera prolongada en una fila, la desatención de los empleados o que al llegar con un cajero le pidan que pase con otro.

2.- Muchos empleados pareciera que actúan en trance o bajo sedantes; no miran a los ojos ni actúan con sensación de inmediatez. Se limitan a realizar, sin ganas, lo indispensable.

3.- Los clientes no son enemigos, pero con frecuencia se les hace sentir como tales. Rara vez regresa un cliente que percibe que sólo representa una mera transacción o peor, una interrupción.

4.- Cuando un empleado no se esfuerza para satisfacer al cliente o cuando parece molesto por las preguntas o peticiones, el cliente desaparece para jamás volver.

5.- Los empleados que carecen de una capacitación adecuada, y que no pueden responder preguntas acerca de un producto o servicio, resultan inútiles tanto para el cliente como para la empresa.

6.- La mentira, la deshonestidad, los pretextos y el incumplimiento pueden salvar a un empleado de manera momentánea, pero a la larga significan pérdidas para su negocio.

Además del sueldo que recibe su personal existe el salario espiritual que reciben a nivel personal y emocional, por las tareas que desempeña y ambos tienen la misma importancia tanto para el empleado como para los clientes.

Dedique el tiempo necesario a evaluar la situación de su negocio; a definir con exactitud el tipo de comportamiento que desea, y a capacitar al personal de manera que actúe con responsabilidad; significa:

  • Asegurarse que los empleados en todos los niveles conocen a fondo los productos, servicios, promociones, políticas empresariales y los acuerdos con clientes clave.
  • Comprobar que todos los empleados cuenten con los medios necesarios para realizar sus tareas.
  • Prometer al personal que, después de la capacitación adecuada, recibirá apoyo cuando aplique su mejor criterio, en situaciones en las que se requiere una respuesta rápida para satisfacer al cliente.
  • Incluir a los empleados en decisiones acerca de ciertos aspectos de la política interna de la empresa y de la manera en que manejan sus propias responsabilidades.
  • Impartir capacitación, de manera que los empleados puedan sustituir a otros cuando sea necesario.
  • Instruir al personal acerca de los puntos básicos que implica el servicio al cliente y la atención social.
  • Demostrar con el ejemplo la manera de aplicar el buen juicio en distintas situaciones y la forma de solucionar problemas o de enfrentarse a situaciones conflictivas.
  • Pregunte a sus empleados si recomendarían la empresa a sus familiares y amigos. Si la respuesta es negativa usted necesita averiguar las razones y corregir la situación.
  • Recompense de una manera tangible e inmediata, a los empleados que trabajan con excelencia. Si el personal que asume la iniciativa no recibe apoyo y recompensa, las actitudes que usted desea jamás se darán.
  • Fije estándares altos, pero manténgase optimista y apoye sus esfuerzos.


Otra clave para motivar a los empleados es la flexibilidad y, en este sentido, la autonomía en el trabajo es el factor central para estimularlos.

¿Cometerán algunos errores sus empleados cuando ellos mismos determinen cómo se hace el trabajo?; posiblemente sí, pero la administración motivacional pasará por alto los errores de buena fe cuando un empleado esté tratando de innovar por el bien de la compañía.

Valore la creatividad del empleado y luego señale maneras más adecuadas de realizar el trabajo.

Cuando se piensa en mercadotecnia, lo primero en lo que se piensa son los anuncios, folletos, boletines y otros medios tangibles para transmitir un mensaje a los demás. Pero existe otro medio importante para difundir el mensaje de la mercadotecnia: su personal.

Los empleados son embajadores de su negocio, y lo representan ante la comunidad y los consumidores, lo cual puede ser una ventaja o una desventaja.

Muchas encuestas han revelado que la principal razón por la que el consumidor deja de tener contacto con un negocio es porque recibe un trato indiferente. Quizá usted jamás trata con indiferencia a los clientes, pero observe si sus empleados tienen clara la importancia de la buena atención personal.

Si la respuesta es no, no culpe a los empleados por no actuar como buenos embajadores. Necesitan saber lo que se espera de ellos y el grado de autoridad con el que cuentan.

Sus empleados necesitan conocer que entre las cualidades más importantes que los compradores buscan en un negocio está el trato cortés, rápido y experimentado, así como una actitud positiva, integridad, credibilidad y la satisfacción de sus necesidades.

¿Como puede motivar a su personal para orientarlo hacia un servicio óptimo para el cliente?.

Exponga a su equipo las principales causas que alejan a los clientes:

1.- La espera prolongada en una fila, la desatención de los empleados o que al llegar con un cajero le pidan que pase con otro.

2.- Muchos empleados pareciera que actúan en trance o bajo sedantes; no miran a los ojos ni actúan con sensación de inmediatez. Se limitan a realizar, sin ganas, lo indispensable.

3.- Los clientes no son enemigos, pero con frecuencia se les hace sentir como tales. Rara vez regresa un cliente que percibe que sólo representa una mera transacción o peor, una interrupción.

4.- Cuando un empleado no se esfuerza para satisfacer al cliente o cuando parece molesto por las preguntas o peticiones, el cliente desaparece para jamás volver.

5.- Los empleados que carecen de una capacitación adecuada, y que no pueden responder preguntas acerca de un producto o servicio, resultan inútiles tanto para el cliente como para la empresa.

6.- La mentira, la deshonestidad, los pretextos y el incumplimiento pueden salvar a un empleado de manera momentánea, pero a la larga significan pérdidas para su negocio.

Por: revista "El Comercio Tradicional al Detalle". En colaboración con Uneabasto.com. Todos los derechos Reservados MMXIV

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