Servicio al cliente, detallistas y bodegueros de Central de Abasto.- Agosto 16, 2011.

Mucha gente nos habla del servicio al cliente, y pareciera que se trata sólo de ser educado, servicial y cumplirle sus caprichos a los clientes… y aunque aquí hay algo de cierto, la esencia del servicio al cliente es encontrar la forma de vender más gastando menos.

El servicio al cliente comienza diferenciando aquellos clientes buenos de aquellos que no lo son [1]. Cuando tengo identificados a mis buenos clientes debo entonces averiguar todo lo que pueda sobre ellos:


[1] En la publicación anterior vimos que un buen cliente es aquel que me da a ganar dinero
, sea por que el costo de venderle es menor a mi utilidad o por que venderle a éste cliente me ayude a venderle a otros o por que me dé otros beneficios.

¿Quiénes son?

¿Para qué quieren o cómo usan mi producto?

¿Por qué me compran a mí?

¿Cada cuanto compran y cuánto compran cada vez?

Toda ésta información me ayudará a estar preparado siempre con los productos que buscan mis clientes cuando sé que van a necesitarlo.


Hay que considerar que cuando un cliente no encuentra conmigo el producto que busca, lo más probable es que lo encuentre en otro lugar
y corro entonces el riesgo de que no vuelva conmigo, sino que se quede con mi competencia, comprando ése y hasta más productos de los que yo antes le vendía.


El servicio al cliente es por lo tanto tener el producto que el cliente desea (con las características que necesita) en el momento en que lo necesite y (a veces) hasta en el lugar dónde lo quiera.


Con la información que mencionamos anteriormente puedo saber, por le uso que le dan a mi producto, si hay otros productos complementarios que pueda venderles o si hay algún sustituto en caso de que no tenga el producto que mi cliente busca.


El servicio al cliente es también vender más a un cliente cuyas necesidades y actividades conozco.


Con más información puedo conocer otros detalles de mi cliente, como por ejemplo cómo quiere que lo trate (rápido y sin hacerle plática, o con calma, explicándole todo lo que sepa del producto, o interesándome en su negocio y en ayudarlo a hacerlo crecer, etc.), así le ofreceré más beneficios a mi cliente, los cuales él seguramente valorará, evitando así que por un ligero cambio de precio compre con la competencia o por lo menos me dará la oportunidad de igualar el precio de mi competidor antes de perder a mi cliente.


El servicio al cliente es entonces además vender sin tener que sacrificar mi precio, tomen por ejemplo los servicios de entrega a domicilio, los productos cuestan más por que la tienda ofrece un servicio que se valora.


Cabe considerar que los clientes satisfechos seguramente me recomendarán y me ayudarán así a vender más. Se ha estimado que un cliente realmente satisfecho recomienda el producto, servicio o establecimiento a un promedio de tres personas.


Por el otro lado no hay que olvidar que un cliente insatisfecho seguramente hablará mal de mi negocio.
Se ha estimado también que un cliente enojado se queja con otras once personas en promedio, lo que aleja prospectos de mi negocio.


Finalmente, hay que pensar que tengo que invertir menos en hacer que los clientes estén satisfechos y regresen a comprar más que en hacer ésas mismas ventas con clientes nuevos, por lo que el servicio al cliente también es gastar menos. Por: Editorial Uneabasto.com Todos los Derechos Reservados MMXI